Специалисты по проблемам

На наших глазах соцработник из «тетеньки с тележкой, которая развозит старушкам продукты» превращается в… кого-то еще. Это уже не одна профессия, а несколько разных.

Функционал, нагрузка соцработника и принципы построения его работы оказываются совершенно разными у проектов разной тематики и в разных программах.

Мы поговорили с социальными работниками разных московских служб и обобщили наблюдения.

«Список услуг» — для однотипных подопечных

В государственных организациях функции социального работника часто прописаны в виде определенного «списка услуг». За пределы этого списка сотрудник не выходит, даже если клиенты в чём-то нуждаются, – это просто не его функционал.

Этот принцип работы знаком по государственным центрам социального обслуживания, его же придерживаются некоторые НКО.

Николай Лозицкий, ПМДХ: «Моя работа в Первом Московском Детском Хосписе, в первую очередь, это консультирование, как взаимодействовать с государственными органами, с поликлиникой. Как получить лекарство, или направление в бюро МСЭ, что вписать в ИПРА, как получить ребенку коляску, как получить деньги за коляску, если ее купили самостоятельно, как усроить ребенка в образовательное или социальное учреждение.

Ещё я могу скоординировать маму с врачом или медсестрой. Например, если мама потеряла телефон врача, она может позвонить мне или написать в WhatsApp. Через меня идут и те вопросы, которые мама хочет задать доктору, если он ещё не дал телефон.

Кроме того, я занимаюсь подарками, которые мы дарим детям на дни рождения. Могу от имени родителей повзаимодействовать с государственными учреждениями – приехать, позвонить или написать в соцзащиту или Управление образования. Могу забрать документы, например, из суда, который устанавливает недееспособность ребенка,  – для этого родители делают на меня нотариальную или простую письменную доверенность. Я же делаю обзоры данных по семьям для врачей.

Сейчас мы пытаемся внедрять новые услуги, которых у нас раньше не было – например, помыть пол или окна, если у семьи есть такая потребность,  или сходить для них в магазин».

Обычно по строго определённому перечню работают сотрудники те организаций, которые имеют конкретное, довольно узкое направление работы. Понятно, что подопечные Первого Московского Детского Хосписа в чём-то схожи. Это все – семьи с паллиативными детьми, их обслуживают врачи выездной службы хосписа, даже список диагнозов у них более-менее однообразен.

Николай Лозицкий: «Большинство детей в нашем хосписе схожи по своему состоянию. Например, у нас практически нет детей с онкологией или детей с сохранным интеллектом. Большинство подопечных Первого Московского Детского Хосписа – это дети с тяжелой неврологией, то есть, их потребности в значительной степени однотипны».

Такая однотипность подопечных делает возможной групповую работу, или же равное консультирование, когда подопечные сами помогают друг другу. Координирует чат тоже соцработник.

Николай Лозицкий: «Иногда мамы в общем чате могут друг другу подсказать что-то раньше, чем я. Добираешься до связи, читаешь, а твою работу за тебя уже сделали (смеется). Опять же, в чат можно забросить какую-то важную информацию, чтобы не писать каждому».

Кейс-менеджер с набором компетенций

Такая однородность подопечных встречается и в других организациях.

Например, в фонде «Плюс Помощь детям» на сопровождение каждого ребенка составляется индивидуальный план, который в начале работы подписывают фонд и семья. И все же в целом все подопечные фонда — это семьи, переживающие кризис в связи с болезнью и сложным лечением ребенка. Отсюда – существование набора скриптов (инструкций), по которым действует сотрудник.

Мария Климашкина, фонд «Плюс Помощь детям»: «Наш социальный работник, который консультирует семью, обладает таким ресурсом как пул экспертов. То есть, в его компетенцию входит вопрос, к каким именно врачам обратиться».

Кроме того, по словам Марии, сотрудник фонда «переводит с врачебного на русский», то есть, разъясняет родителям диагноз и назначения. Он же становится координатором, если делами ребенка занимаются несколько учреждений, и школа, например, хочет одного, а врачи – другого. Кроме того, социальный работник может запросить дополнительную финансовую помощь семье.

«Наша страховая медицина заточена под человека, который почти не болеет, иногда прививается, и совсем не все у нас можно покрыть средствами ОМС и даже ВМП, – говорит Мария Климашкина. – Кроме самого лечения, деньги бывают нужны на дорогу и жильё. Более того, не все анализы быстро делают по ОМС».

Тут мы видим некоторые элементы «работы со случаем» — сотрудник фонда заинтересован в том, чтобы каждый ребенок был пролечен в соответствии с назначениями, а все исследования и процедуры – доведены до результата (постановки диагноза, улучшения или выздоровления).

Более того, фонд стремится влиять не только на лечение.

«Мы считаем принципиально важным не болезнь или алгоритм лечения, а подход в социальной работе, который позволит привлекать таких врачей, реабилитологов, педагогов, чиновников или людей из окружения семьи, чтобы не только обеспечить ребенка необходимыми ресурсами для лечения, но и нормализовать жизнь — начиная от реабилитации и заканчивая простым досугом», – рассказывает Мария Климашкина.

Отличительной особенностью работы с просителями со сходными проблемами становится возможность «прикрепить» к одному сотруднику сразу много подопечных.

Например, на попечении Николая Лозицкого сейчас 126 семей. На попечении кейс-менеджера из фонда «Плюс Помощь детям» одномоментно находится от 30 до 50 семей. Социальный работник «Врачей без границ» в 1990-е годы мог проконсультировать до 90 человек в день.

Идти «до конца» возможно только в свое личное время

Бывает, что помочь человеку «до результата» невозможно физически. Например, при работе с бездомными клиенты зачастую оказываются с таким комплексом проблем (помимо самой бездомности и отсутствия работы, — психологические проблемы, алкоголизм, социальная дезориентация, легкая психиатрия, просто неумение жить в обществе в ладу с соседями), что никакая социальная служба одномоментно их не решит.

В этих обстоятельствах клиенту как раз логично предоставить список услуг по его запросу – дать информацию, помочь оформить недостающие документы, прикрепить к поликлинике.

«До конца» — то есть до полной реабилитации — в этой сфере работать получается только по личной инициативе сотрудника, на его личных связях и в нерабочее время:

Марина Боброва, «Врачи без границ»: «Пройти с кем-то из бездомных за ручку по цепочке учреждений я, конечно, не могла. Но иногда могла позвонить. Например, в середине 1990-х у милиции была привычка отбирать у людей паспорта. Они проверяли регистрацию, видели, что ее нет, и отпускали человека из отделения без паспорта. А паспорт отдавали, когда человек приносил деньги за штраф.

В этих случаях я шла на хитрость – звонила в отделение и говорила, что такой-то болен открытой формой туберкулеза, он – разносчик, его нужно немедленно класть в больницу, но в больницу без паспорта не берут. Поэтому мы сейчас наденем на человека две маски, он придет к вам, отдайте ему паспорт, только не разговаривайте с ним. Довольно долгое время такая уловка срабатывала, по крайней мере, это было не раз и не два».

«Довести до результата» в случае с бездомными можно очень редких подопечных. Либо это – паллиативный больной с запросом «похороните меня по-человечески», либо – очень активный, ресурсный человек, оказавшийся на улице по стечению обстоятельств. Во втором случае приходится строить для клиента индивидуальный маршрут.

Марина Боброва: «Был у меня такой подопечный Владимир Андреевич. Сам он из Комсомольска-на-Амуре, просидел в заключении более 30 лет, начиная с пятнадцати лет, последним местом отсидки у него была Магаданская область. При этом у него не было ни одной наколки, я никогда не слышала от него ни одного матерного слова.

Из последнего места заключения его выпустили умирать, но Владимиру Андреевичу повезло – у него был не туберкулез, а туберкулема – в итоге ему просто удалили одно легкое.

В Москве мы помогли ему получить паспорт, оформили инвалидность. Я тогда сама ездила в пенсионный фонд, добивалась.

Некоторое время Владимир Андреевич жил в приюте сестер матери Терезы, постоянно работал – раздавал листовки, потом начал снимать квартиру у каких-то москвичей, потом заплатил им денег, чтобы ему сделали постоянную регистрацию. Он хотел получить место в государственном интернате, но в интернат его брать не хотели.

Я узнала, что помочь может начальник паспортного управления, и как раз через пару дней встретилась с ним на круглом столе. И ещё через пару дней Владимиру Андреевичу дали место в интернате».

Очень многое в подобных ситуациях делается на личных связях сотрудника

Марина Боброва уже на пенсии. «Я могу передать своей преемнице телефоны, но я же не могу передать свою личность. Максимум, могу сказать, чтобы человек, звоня кому-то, сказал, что он от меня. То есть, уже пять лет, как я ушла с работы, а бездомные от меня все не уходят».

Клиент формата «33 несчастья»

Комплексную помощь семьям в трудной жизненной ситуации много лет оказывает фонд «Волонтёры в помощь детям-сиротам». И там работа построена иначе.

Для семьи, поступившей на попечение фонда, составляется план выхода из сложной жизненной ситуации. Далее с этой семьей работает волонтёр фонда, которого здесь называют куратором.

Как правило, один куратор ведет одну семью, работа с семьей продолжается иногда до пяти-шести лет. Наталья Ленева проработала в фонде больше десяти лет, вела иногда по четыре семьи одновременно.

Наталья Ленева, ««Волонтёры в помощь детям-сиротам»: «Ты приходишь и смотришь, что провисает, что и в каком порядке надо сделать. Все это выписывается в огромный список, после чего обязанности распределяются – что-то буду делать я, что-то может сделать сама мама, что-то делает фонд, для чего-то можно привлечь государственную соцзащиту или какие-то ещё ресурсы. Этот список показывается маме, ей объясняется, что должна сделать она. По сути, это работа кризисного менеджера».

Основная сложность в том, что четко в рамках плана удержаться не удается почти никому. По сути, волонтёр становится для семьи кем-то вроде «недостающего родственника».

Помимо решения проблем из списка, подопечные перенимают от своего куратора множество социальных навыков, невладение которыми и привело их в кризис.

Наталья Ленева: «Моими подопечными были, как правило, женщины младше меня, но даже если это были ровесницы, они все ставили меня в позицию недостающей мамы. То есть, для их детей я была такая «приемная бабушка», которая посидит, поговорит со всеми, всех успокоит. 

«На автомате» я показывала им, как, собственно, общаются люди в семье. Иногда, например, делала с детьми уроки или объясняла мамам, что с ребенком нужно просто поговорить. Причем не на ходу — «да я разговариваю!» А выставить из кухни всех других и спросить, как у ребенка дела в школе, что его беспокоит. В некоторых случаях это помогало.

Однажды у меня был случай, когда пьяный сожитель моей подопечной устроил драку и покушался на детей. Женщина позвонила мне, и я из Москвы ночью звонила в милицию областного городка. К счастью, они меня выслушали, выехали на адрес, забрали хулигана и объяснили ему, что будет, если он еще раз здесь появится.

Есть случаи, когда в качестве помогающего лица нужен именно «чиновник», про которого подопечная мама знает, что он «на работе». То есть, куратор пришел, сказал, что надо сделать, мама побежала и сделала. И никаких попыток подольше удержать возле себя поддержку».

По словам Натальи, многие подопечные либо боятся общаться с чиновниками, либо не понимают самых простых вещей. Они до последнего делают вид «у нас все в порядке, между тем проблемы в семье накапливаются, как снежный ком.

Наталья Ленева: «Некоторые люди не понимают, что пособия связаны с работой и размером зарплаты, другие – что на льготы надо написать заявление, «автоматом» их не назначат. Многие из наших подопечных сами росли в кризисных семьях. У них нет опоры, которую в детстве чувствует ребенок, и она перерастает в уверенность. Они не научены самым простым навыкам. Весь мир для таких людей – враги, от которых надо либо прятаться, либо отбиваться».

Обращаться в официальные инстанции люди боялись настолько, что нередко вместо совместного похода по кабинетам Наталья ходила одна.

Наталья Ленева: «У меня была ситуация, когда детей забирали из семьи. Тогда мне пригодились даже не мои знания (по специальности Наталья – юрист. – Ред.), но умение разговаривать с чиновниками на их языке.

Руководитель государственного центра помощи семье и их юрист завели нас с мамой в кабинет площадью метр на метр, усадили на диван – и, нависнув над нами, попытались мне объяснить, что детям у них будет лучше. На это я ответила, что детям лучше там, где мама.

Причем в том случае у мамы не было особых проблем, просто с рождением третьего ребенка она не смогла оформить льготы и пособия, потому что для оформления документов нужно было ехать в райцентр.

Поскольку не было оформлено пособие, семья начала голодать, и соседи обратились в социальную службу с просьбой им помочь. Но вместо того, чтобы прислать семье соцработника, который посидел бы с ребенком, двух старших девочек забрали в приют.

Причем маминой проблемы это все равно не решило, потому что ехать с младенцем в областном автобусе и ходить с ним по кабинетам райцентра неудобно.

Достаточно было посидеть с ребенком несколько дней по несколько часов, как мама оформила документы, и начала справляться сама».

Отмечает Наталья и сложности, которые возникли у многих подопечных с переходом на электронный документооборот:

«Многие мамы из кризисных семей просто не могут понять, как устроены сайты. Зарегистрироваться в соцсетях и поторчать в «Одноклассниках» — это одно. Но записать ребенка в детский сад на госуслугах – это целая процедура, от которой даже я как-то начала бегать по потолку, потому что сайт постоянно глючит и виснет. И это – при том, что я понимаю в документах, и у меня дома есть фактически офис – сканер, принтер.

Раньше документы можно было оформить в МФЦ, и там стояли сотрудники, которые помогали разобраться в компьютере. Я так ходила за ручку с очередной подопечной. Сейчас сотрудники просто кивают: “Компьютер у нас там”. И считается, раз уж ты залез в компьютер, ты в нём все понимаешь».

Когда закрываются все пункты из плана работы с семьей, который семья и фонд подписывают в начале работы, подопечные выходят из программы фонда. Но, по словам Натальи, многие продолжают звонить ей и делиться своими проблемами. Иногда это происходит ещё пять-шесть лет.

Профессию social work в нашей стране «пропустили». НКО изобретают ее заново

Татьяна Зальцман, заведующая кафедрой социальной работы ПСТГУ: «Чтобы понять, почему с понятием «социальный работник» у нас происходят странные кульбиты, достаточно посмотреть немного назад в историю.

В XIX и начале XX века представления о социальной работе в России и за рубежом развивались примерно параллельно.

Дальше тема социальной работы совершенно провалилась в советское время – во всем мире отрасль продолжала развиваться, но в СССР «пошли своим путем», сами размышления на тему «как помогать» у нас почти остановились.

В СССР отказались от индивидуальных форм помощи в пользу коллективных, единственно возможным стал патерналистский подход, когда «государство лучше знает, что именно вам нужно». Именно поэтому почти все социальные учреждения постепенно превратились в закрытые, недружественные людям организации, где тяжело и тем, кому помогают и тем, кто оказывает помощь.   

Беспризорников собирали в коммуны, инвалиды объединялись в артели, в 1950 году на Валааме открыли печально известный «Дом инвалидов войны и труды», позже возникли ПНИ. Сначала такое укрупнение было оправдано, чтобы люди просто не умерли от голода. Позже оно обернулось полным обезличиванием помощи, уничтожающим отдельного человека.

В изменившихся условиях 90-х годов государство уже не могло никого обеспечивать, поэтому возникла потребность в новых формах помощи и поддержки и, конечно, в специалистах, которые бы строили свою работу на новых принципах. Должность «социальный работник» официально возникла в СССР в апреле 1991 года, а учить на таких специалистов в вузах стали с сентября. Сразу же стали появляться первые переводные учебники. Практика этой литературе совершенно не соответствовала.

Первые ЦСО, оказывающие социальную помощь на дому, появились в нашей стране 30 лет назад, и новых функций за эти годы у них практически не возникло. Территориальные центры помощи семье и детям появились в 2000-е, но развиваются они не слишком активно.

Вариативность услуг в государственной системе до сих пор очень низкая. Государственных женских убежищ за прошедшие годы у нас так и не появилось, кризисных центров для женщин очень мало и крайне мало услуг для семей с детьми.

А ведь именно помощь семье – сфера наиболее сложная, она многосоставная, там нужен комплексный план, потому что невозможно помочь ребенку, не помогая родителям. Вдобавок опека работает так, что карательные функции у неё преобладают над всем остальным.

Многими вопросами занимаются у нас только отдельные НКО. При оказании новых видов услуг появляется и сильное желание придумать новые названия должностей или даже новые профессии. Совсем не хочется называть себя «социальными работниками» / « специалистами по социальной работе», чтобы не быть похожими на государственные службы, с которыми не получилось найти взаимопонимания. Периодически появляются предложения ввести профстандарт «специалиста НКО», «социального координатора», «социального консультанта» и т.д., но крайне редко за такими предложениями есть что-то кроме эмоций и личного разочарования.

По функционалу работа соцзащиты и НКО одна и та же – и там и там нужно «определить конкретную нуждаемость», потом «составить план действий по её преодолению», потом «организовать получение клиентом социальных услуг», либо «направить их для этого в другие организации».

Проблема в том, что в нашей стране социальные службы крайне негибкие, нередко они исполняют определенный «прейскурант» услуг, совсем не принимая во внимание общую ситуацию клиента.  Часто сотрудники государственной соцслужбы говорят: «Вам нужно 1), 2), 3), а у нас есть только 5), 6) и 8). И если не будете брать, что есть, то до свидания».

В то же время, если мы заглянем в учебники, речь там пойдёт не о «перечне услуг», а о совсем других вещах, например, о ценностях.

Ценность социальной работы — довести клиента до максимальной степени самостоятельности.

Понятно, что довести до полной самостоятельности, например, человека с инвалидностью, — очень непросто. Но создать доступную среду, многие вещи он сможет сделать сам. Поставить вопрос о доступной среде – тоже функция социальной службы. Но для того, чтобы это сделать, нужно принимать во внимание общую ситуацию клиента и уметь взаимодействовать с самыми разными структурами – другими социальными службами, местной властью, судами.

На самом деле у той social work, которую в нашей стране «пропустили» есть много разных моделей. Есть, например, когнитивно-поведенческая (которая работает над изменением нежелательных проявлений поведения у клиента), задаче-центрированная, психодинамическая (когда поведение клиента стали объяснять проблемами в его истории, когда выяснилось, что с клиентом надо уметь разговаривать), системная.

Существует задаче-центрированная модель. Например, приходит клиент, которого надо трудоустроить. Специалист по социальной работе разрабатывает план действий, в этом плане отмечают, какие действия совершает сотрудник, какие – сам клиент. Скажем, сотрудник находит клиенту курсы, клиент идет учиться, через несколько месяцев человека получается трудоустроить.

Существует более сложный вид работы – «сопровождение семьи». В Европе ее координацию берет на себя социальный работник, который ведет семью.

Во-первых, как представитель государственной структуры он имеет полномочия договариваться с другими государственными структурами, чтобы семья получила всё, что ей положено – льготы, выплаты и необходимые социальные услуги. Семье предоставляют психолога, репетиторов для детей, если они нужны, медсестру, юриста и других специалистов.

То есть, это не «кризисная семья», потому что кризис – это некий эпизод, который может быть быстро преодолен. Это – просто семья, нуждающаяся в социальной помощи. При грамотном подходе работать здесь должна команда специалистов.

Кроме того, во всех помогающих службах должна быть очень серьезная система супервизии, чтобы сотрудник понимал – за ним тоже приглядывают. Потому что поставить человека в зависимость от себя – очень большое искушение, особенно когда ты сам себе пишешь правила, сам их исполняешь и сам себя оцениваешь.

Хорошо, если новые виды помощи, необходимость которых выявили НКО, позже уйдут в ведение государственной системы. Либо, как в Германии, где государству проще дать денег самим НКО, причём не в рамках гранта, а в рамках бюджетного финансирования или субсидий.

У нас, вероятнее, будет по-другому – так, как было с «Автобусом милосердия». Сначала такую форму помощи бездомным создали в Москве НКО (Илья Кусков), потом город сделал для этой службы своего «клона» — социальный патруль в подчинении Департамента соцзащиты. В этом случае ситуация как раз поменялась кардинально, потому что двадцать лет назад государственной работы с бездомными не было никакой.

https://www.miloserdie.ru/